Choisir un prestataire informatique sans se tromper
Les propositions se ressemblent toutes sur le papier. Ce qui les distingue apparaît le jour d'un incident, et se lit à l'avance dans quelques clauses précises.
Que se passe-t-il à trois heures du matin ? Beaucoup de contrats annoncent une couverture continue et livrent une boîte mail relevée le lendemain. Demandez le déroulé précis : qui est alerté, sous quel délai, et qui décide.
Qui travaillera réellement sur notre dossier ? La séniorité présentée en avant-vente n'est pas toujours celle qui intervient ensuite.
Que se passe-t-il si nous partons ? La réversibilité doit être décrite dans le contrat : documentation restituée, accès rendus, délai. Un prestataire qui n'a pas de réponse à cette question a construit une dépendance.
Comment êtes-vous rémunérés ? Un modèle au ticket aligne l'intérêt du prestataire sur le nombre d'incidents, pas sur leur disparition.
Le périmètre exact. Ce qui est inclus, ce qui est facturé en plus, et surtout ce qui n'est ni l'un ni l'autre parce que personne n'y a pensé. Les montées de version majeures sont le cas classique.
Les engagements de délai. Vérifiez qu'ils portent sur la résolution et pas seulement sur l'accusé de réception. Un engagement de prise en compte en quinze minutes ne dit rien du temps de remise en service.
La sauvegarde et la restauration. Fréquence, rétention, et surtout engagement de test de restauration. Sans ce dernier point, vous achetez une sauvegarde, pas une garantie de reprise.
La propriété. Configurations, scripts, documentation et automatisations produits pendant le contrat doivent vous appartenir.
Demandez ce qui s'est mal passé chez un autre client, et ce qui a été changé ensuite. Un prestataire qui n'a jamais eu d'incident ne dit pas la vérité, et un prestataire qui raconte un incident sans dire ce qu'il en a tiré n'a rien appris.
La qualité d'une réponse à cette question est le meilleur indicateur disponible avant de signer.
Faut-il un prestataire unique ou plusieurs ?
Un prestataire unique simplifie la coordination mais concentre la dépendance. Plusieurs prestataires réduisent ce risque mais demandent quelqu'un pour les piloter. C'est précisément le rôle d'une direction informatique, interne ou partagée.
Quelle durée d'engagement est raisonnable ?
Douze mois est une durée courante et acceptable, à condition que la clause de réversibilité soit claire. Méfiez-vous des engagements longs assortis de conditions de sortie floues.
Comment comparer deux propositions dont les prix diffèrent beaucoup ?
En ramenant les deux au même périmètre. L'écart vient presque toujours de ce qui est inclus : couverture horaire, montées de version, test de restauration, suivi des coûts. Une proposition moins chère à périmètre réduit n'est pas moins chère.
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